Nieuws

Aan de slag met de CAK-lijst: het bereiken van mensen in verborgen armoede in Den Haag

Het zichtbaar maken en bereiken van mensen in verborgen armoede
“De gemeente wist al langer dat veel van haar inwoners in de wanbetalersregeling zaten, maar we liepen er tegenaan dat we deze groep maar moeilijk wisten te bereiken”, vertelt Nadia. Deelname aan de VWS Challenge was een kans om deze groep in beeld te krijgen. “Door het project konden we onderzoeken: wie zijn deze mensen, wat is er precies aan de hand en hoe kunnen wij ze het beste helpen om uit de regeling komen?”

Een samenspel van verschillende perspectieven
Het project werd opgezet als een actieonderzoek wat samen met Hogeschool Leiden werd uitgevoerd. Namens de Hogeschool was Catelijne Akkermans betrokken als onderzoeker: “Het voordeel van een actieonderzoek is dat je kunt kijken met een bredere blik. Normaal ontwikkelen gemeenten aanpakken op basis van bestaande kennis en praktijkervaring. Nu konden wij deze Haagse ervaring aanvullen met wetenschappelijk onderzoek en feedback van ervaringsdeskundigen.” Het onderzoek bleef niet beperkt tot de ontwikkelfase. Nadia vertelt dat alle stappen in het project werden gemonitord. “Als projectleider zit je altijd met verschillende petten op. Je moet teamleden werven en aansturen. Je bent steeds aan het afstemmen met partners. Dan heb je geen tijd meer om ook onderzoek te doen. Nu deed Hogeschool Leiden dat.” Catelijne vult aan: “Actieonderzoek betekent dat je gaandeweg met elkaar ontwikkelt, leert, monitort en keuzes maakt. We hadden wekelijkse ‘huddles’ met het hele team, waarbij we de koppen bij elkaar staken en ervaringen deelden.”

Geen overlap met vroegsignalering
Het project keek naar inwoners die al langer dan vijf jaar in de wanbetalersregeling zitten. “We hebben eerst gekeken of dit een doelgroep is die de gemeente al op een andere manier in het vizier heeft”, vertelt Catelijne. “Daarop was het antwoord nee.” Er was ook geen overlap met de doelgroep die je met vroegsignalering in beeld krijgt. “Mensen die al jaren op de CAK-lijst staan, of al langer een vordering hebben bij de deurwaarder, worden niet meer gemeld bij de vroegsignalering vanwege hun zorgverzekeringsschuld”, legt Nadia uit. “We zagen ook geen overlap met schulden van andere vaste lasten in de vroegsignalering. Bij sommigen ging het betalen van andere vaste lasten wel goed. Zij betaalden ‘gewoon’ de bestuursrechtelijke premie en waren nog verzekerd. In hun beleving was er niet zoveel aan de hand.” “Wat we soms ook zagen”, vult Catelijne aan, “was dat er wel sprake was van een huurachterstand, maar dan ging het om een particuliere verhuurder die geen signalen doorgeeft.”

Minder multiproblematiek dan verwacht
Op basis van eerder onderzoek hadden we verwacht veel multiproblematiek tegen te komen. Inwoners met meer problemen dan alleen op financieel gebied. En inderdaad zagen we casussen die heel complex waren en waar heel veel speelden. Maar tegelijkertijd kwamen we ook mensen tegen, die we niet direct hadden verwacht. Mensen waarbij wel iets aan de hand was, maar waarbij de zorgverzekeringsschuld het grootste pijnpunt was. In deze gevallen konden we de zaken vrij vlot recht trekken. Dat hadden we niet verwacht. Zeker niet in combinatie met het feit dat deze mensen al langer dan vijf jaar in de wanbetalersregeling zaten.

Een groep die je lastig bereikt en die zich lastig laat bereiken
De groep langdurige schuldenaren wordt door de gemeente niet makkelijk bereikt en laat zich ook niet makkelijk bereiken. “Deze zin staat in het rapport en ik heb hem expres zo geformuleerd”, zegt Catelijne. “Vanuit het perspectief van de gemeente zeggen we dat deze groep lastig te bereiken is. Hiermee wekken we de indruk dat dit aan de inwoners ligt. Wij hebben het idee dat zij iets niet doen. Want zij gaan niet in op het aanbod wat er ligt. Of zij hebben de kennis niet. Maar ik denk dat het complexer is dan dat. Wij verwachten als gemeente dat de burger zijn gedrag aanpast. Maar je kunt ook jezelf de spiegel voorhouden en de vraag stellen, hoe doen wij het als gemeente eigenlijk? Wat is ons aandeel in het feit dat wij deze burgers niet weten te bereiken?”

Soms zijn de financiën niet het grootste probleem
De blik van de ervaringsdeskundigen hielp goed om deze nuance in het onderzoek te krijgen.  Zij legden bijvoorbeeld uit dat het aanpakken van financiële problemen vaak niet de eerste prioriteit is als je veel verschillende problemen hebt. Soms moeten er eerst andere problemen opgelost worden, voordat er ruimte is om ook de financiën aan te pakken. “Dan kom je als gemeente dus met het verkeerde aanbod of je vraagt iets van de inwoner wat ze op dat moment nog helemaal niet kunnen, omdat ze aan het overleven zijn”, concludeert Catelijne. “In de Challenge hadden we de ruimte om rekening te houden met andere prioriteiten in de privésfeer” vult Nadia aan. “We hadden bijvoorbeeld de ruimte om later nog een keer langs te komen op een moment dat het wel goed uitkwam. Of we gingen eerst aan de slag met andere problemen.”

Wantrouwen richting de gemeente
“We kwamen ook veel wantrouwen richting de gemeente tegen”, vertelt Catelijne. “En tegen financiële instellingen in het algemeen. Dat zou heel goed te maken kunnen hebben met eerdere negatieve ervaringen met de gemeente. Of met een bepaalde verwachting dat de gemeente toch niet kan helpen.” Dat negatieve ervaringen met de gemeente tot wantrouwen kunnen leiden heeft Nadia aan den lijve ondervonden: “Wij belden een keer bij iemand aan die vroeg of we over twee weken terug konden komen omdat het nu heel slecht uitkwam. Maar vervolgens werd zijn uitkering stopgezet. Dus toen wij twee weken later terugkwamen, was hij heel boos. Hij zei: “hoe durf je eerst mijn uitkering stop te zetten en vervolgens aan mijn deur te komen met een aanbod voor hulp?”

Met een pak koekjes op huisbezoek
Uiteindelijk is het gelukt om met een groot aantal mensen in contact te komen. Dit is gelukt omdat het team veel tijd kreeg om mensen te bereiken. Dossiers hoefden niet afgesloten te worden als het twee weken lang niet lukte om iemand te pakken te krijgen. Ook de laagdrempelige benadering speelde een rol. Van een van de ervaringsdeskundigen had het team de tip gekregen om een pak koekjes of een ander presentje mee te nemen naar het eerste gesprek. “Wat hielp is dat wij allen heel sterk het gevoel hadden dat we echt iets kwamen brengen”, vertelt Catelijne. “Niet alleen in de letterlijke zin met een pak koekjes, maar we hadden ook wat te bieden qua hulp. Hierbij was de insteek dat je niet direct iets op hoefde te lossen. De focus lag eerst op het maken van contact, op het aangaan van het gesprek.” Het team heeft zoveel mogelijk gewerkt vanuit de principes van het stress sensitief werken. Dit heeft bijgedragen aan een beter begrip voor de situatie van de inwoners in de wanbetalersregeling. “Wanneer iemand zijn afspraken niet na komt, of te laat is, begrijpen we nu beter dat dit kan voortkomen uit de situatie waar iemand in zit. En dat dit niet hoeft te betekenen dat iemand niet gemotiveerd is.”

De oplossing is voor iedereen anders
Eenmaal achter de voordeur was de behoefte voor ondersteuning uiteenlopend. “De eerste stap was meestal het inzichtelijk maken van de inkomsten, uitgaven en de schulden. Daar hadden de meeste mensen hulp bij nodig”, vertelt Nadia. “Aan de hand van dit plaatje gingen we vervolgens kijken welke voorzieningen ontbraken. Ook hielp het wanneer wij als gemeente contact legden met schuldeisers. Het feit is gewoon dat wanneer wij bellen, schuldeisers makkelijker meewerken.” “We hebben meerdere voorbeelden gezien van mensen die zelf al goed bezig waren met het treffen van regelingen”, vult Catelijne aan. “En die de vaardigheden om dit zelfstandig aan te pakken ook echt in huis hadden. Maar waarbij de laatste stap, het oplossen van de zorgverzekeringsschuld niet lukte. Dan lukte het bijvoorbeeld niet om een aflosbedrag overeen te komen met de zorgverzekeraar. Of dan was de situatie te onoverzichtelijk omdat er meerdere deurwaarders betrokken waren bij die ene zorgverzekeringsschuld. Hierbij hebben wij vanuit de gemeente hulp kunnen bieden om ook die laatste schuld aan te pakken.”

Zonder de pilot hadden we deze mensen niet bereikt
De gemeente Den Haag is enthousiast over de pilot en blij met de behaalde uitkomsten. Er wordt hard nagedacht over een mogelijk vervolg. Nadia bevestigt dat de gemeente zich bewust is van de urgentie en van de mogelijkheden die de CAK-lijst biedt: “Ik ben echt van mening dat als we de pilot niet hadden gedraaid, dat we deze groep mensen niet zouden hebben bereikt.”

Meer lezen? Kijk op de website van Vitale Delta voor het rapport, een draaiboek en een stappenplan.